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Führen aus einem Guss: Werteorientierung in der Arztpraxis

In einer neuen Serie beschäftigen wir uns mit den Grundlagen einer ganzheitlichen und damit nachhaltigen Führung in der Arztpraxis. Nachhaltige Führung gelingt, wenn der Arzt seine Praxis werteorientiert führt, an seiner Weiterentwicklung arbeitet und die Mitarbeiter individuell führt. – Im ersten Teil geht es darum, als Arzt eine werteorientierte Praxisvision zu entwickeln.

Praxisvision und Werte als Grundlage
Natürlich: Grundlage für eine erfolgreiche Praxisführung bilden das Fachwissen und das medizinische Geschick des Arztes. Sie setzt aber zudem gutes Management, Service- und Beratungsorientierung und eine professionelle Mitarbeiterentwicklungspolitik voraus – zum Erfolg der Praxis gehören gute Mitarbeiter. Diesen Herausforderungen begegnet der Arzt nicht allein dadurch, dass er sich – und seine Mitarbeiter – im medizinischen Bereich weiterentwickelt. Notwendig ist eine Praxisphilosophie, die sich aus einer Vision speist und aus übergeordneten Werten ableitet, die sich in konkreten Praxisgrundsätzen und Zielsetzungen niederschlägt.

Zur Verdeutlichung dient ein – vielleicht etwas überzeichnetes – Negativbeispiel: Wenn ein Arzt zwar davon beseelt ist, dem Patienten zu dienen und alles zu tun, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen, dies aber nicht in den Grundsätzen der Praxisarbeit verankert ist, droht die Gefahr, dass nicht alle Mitarbeiter dieses Praxisziel verfolgen. Dem einen oder anderen Mitarbeiter geht es dann weniger um das Patientenwohl, sondern darum, auf eine möglichst bequeme Art und Weise einen Acht-Stunden-Job zu erledigen. Und darunter kann durchaus die Patientenfreundlichkeit leiden.

Noch größere Nachteile für die Praxis ergeben sich, wenn sich der Arzt „eigentlich“ Werte wie Empathie, Patientenorientierung und Teamwork bei der Mitarbeiterführung auf die Fahnen geschrieben hat, die konkreten Praxisprozesse jedoch konsequent darauf ausgelegt sind, immer nur die wirtschaftliche Effizienz zu steigern. Dieses Ziel verträgt sich nicht unbedingt mit den genannten Werten.
Zielführender ist es, wenn die Praxisphilosophie und die Einstellung und die Werte des Arztes und der Mitarbeiter übereinstimmen, sich mithin alle Beteiligten einer Vision – wie zum Beispiel der „absoluten Patientenorientierung“ – verpflichtet fühlen.

Die Bedeutung der Praxisvision
Der Arzt und sein Team sollten sich zunächst die Relevanz einer werteorientierten Vision klarmachen. Eine zukunftsweisende und nachhaltige Praxisvision und die daraus abgeleitete Praxisstrategie sind überlebensnotwendig. Der konkrete Vorteil einer Praxis, die über eine Vision verfügt, liegt darin, dass in ihr das Warum und das Weshalb ihrer Existenz beschrieben sind. Die Vision begründet den Sinn und fundamentalen Zweck der Arztpraxis – und gewinnt so eine motivierende Kraft für den Arzt, die Mitarbeiter und auch die Patienten. Eine Vision hilft, das Alltagsgeschäft zu reflektieren und Abstand zu gewinnen, sie weitet den Blick und eröffnet das Panorama auf die Praxis, wie sie in einigen Jahren ausschauen soll und könnte.

Eine tragfähige Vision durchzieht die gesamte Praxis wie ein „roter Faden“ und spiegelt sich in allen Tätigkeiten, Handlungen und Denkweisen des Arztes und der Mitarbeiter wider. Sie knüpft immer am derzeitigen Ist-Zustand an – darum stehen am Beginn der Visionsentwicklung die Fragen: Wofür steht meine Praxis jetzt – und wofür soll sie stehen? Oder: Wohin soll sich meine Praxis entwickeln?

Aus der Vision Strategie und Umsetzungsaktionen ableiten
Eine mögliche werteorientierte Vision ist, sich zu einem strikt patientenorientierten Dienstleister zu entwickeln, der die Patienten durch absoluten Nutzen, Freundlichkeit und Fachkompetenz überzeugt – und sich so von anderen Praxen abhebt.

Aus der werteorientierten Vision leitet der Arzt eine Strategie ab, die konsequent auf die Patientenerwartungen abgestimmt ist, die etwa durch eine Befragung der Patienten ermittelt werden können. Die Strategie wiederum dient der Ausformulierung konkreter Ziele – Ziele für die Praxis insgesamt, für den Arzt sowie alle Mitarbeiter. Für die Verwirklichung der Ziele werden die entsprechenden Aktionen und Maßnahmen bestimmt und umgesetzt.

Die Vision, die Werte und die Praxisziele sowie das konkrete Verhalten des Arztes und der Mitarbeiter sollten aufeinander abgestimmt sein. Es dürfen sich möglichst keine Widersprüche zwischen den Werten und den Verhaltensweisen ergeben.

Doch wie kann das gelingen? Hilfestellung bietet die „Pyramide der neurologischen Ebenen“.

Robert Dilts: Die Pyramide der neurologischen Ebenen
Wie eine Praxisführung aus einem Guss möglich ist, lässt sich anhand der Pyramide von Robert Dilts veranschaulichen (siehe Abbildung):

1. Ebene „Umwelt“ – hier werden die Rahmenbedingungen gesetzt.
2. Ebene „Verhalten“ – gemeint sind das konkrete Verhalten und die konkreten Handlungen, die Arzt und Mitarbeiter an den Tag legen.
3. Ebene „Fähigkeiten“: das Reservoir an Kompetenzen, die uns zur Verfügung stehen.
4. Ebene „Werte“ – hier stehen die Überzeugungen, Einstellungen, Motive und Glaubenssätze des Arztes und der Mitarbeiter im Mittelpunkt.
5. Ebene der „Identität“ – damit ist die Auffassung gemeint, die der Mensch über sich hat, also sein Selbst- und Rollenverständnis: „Wer bin ich?“
6. Ebene „Vision, Mission“. Hier wird der Entwicklungsrichtung festgelegt, die der Arzt (mit seiner Praxis und den Mitarbeitern) einschlagen will.

Authentisch und glaubwürdig handeln

Das Konzept zeigt, dass derjenige Arzt glaubwürdige Beziehungen zu den Mitmenschen – und damit zu den Patienten – aufbauen kann, der in der Lage ist, die verschiedenen Ebenen miteinander zu harmonisieren. Das Verhalten muss stimmig sein – und das ist der Fall, wenn es bei einem Menschen keinen Widerspruch zwischen seinen Werten, Überzeugungen, seinen Fähigkeiten und Verhaltensweisen gibt.

Konkret: Wer mit anderen in Kontakt tritt, muss voll und ganz hinter dem stehen, was er sagt und tut. Der Weg, zu mehr Kongruenz und Authentizität zu gelangen, führt über ein Verhalten, das den eigenen Werten entspricht.
Nehmen wir als konkretes Beispiel die Kommunikation mit dem Patienten: Handelt der Arzt auf der Basis seiner Überzeugung, das Patientenwohl sei das höchste Gut, werden sich seine Verhaltensweisen und seine verbalen und nonverbalen Signale – also seine Sprache und seine Körpersprache – dieser Überzeugung anpassen. Er wirkt vom Patienten als authentische und glaubwürdige Persönlichkeit wahrgenommen. Je harmonischer Botschaft und körpersprachlicher Ausdruck zusammenpassen, desto eher wird er zu den Patienten ein Vertrauensverhältnis aufbauen können.

Das heißt: Die Einstellung des Arztes ist entscheidend: Wer nach außen hin äußert, er diene dem Patientenwohl, aber tief in seinem Inneren den Patienten lediglich als Mittel zum Zweck ansieht – etwa, um viel Geld zu verdienen –, wird nie kongruent handeln, weil er nicht seinen Werten und Überzeugungen gemäß handelt. Und dies merkt der Patient – und verlässt die Praxis für immer und ewig.

Werte und Ziele reflektieren
Eie große Bedeutung kommt der Überlegung zu, was der Arzt tun muss, um seine Werte und seine Ziele in Einklang zu bringen. Er darf sich nicht nur fragen, was ihm wichtig ist. Entscheidend ist vielmehr die Beantwortung der Frage, wie seine Werte beschaffen sein müssen, damit er seine Ziele (besser) erreicht.
Klaffen Werte (Empathie mit dem Patienten) und Ziele (ökonomische Rentabilität der Praxis) auseinander, ist es so gut wie unmöglich, dass der Arzt eine Job- und Lebenszufriedenheit erreicht. Und auch die Mitarbeiter werden sich an ihren Arbeitsplätzen unwohl fühlen.

Zu empfehlen ist daher, dass sich der Arzt in Anlehnung an seine Praxisvision zusammen mit seinen Mitarbeitern in einem (moderierten) Workshop eine gemeinsame Wertebasis erarbeitet und diese in einen Zusammenhang mit den Praxiszielen stellt.

Ergebnis könnte dann sein, dass der Arzt von den Patienten als kongruente, in sich stimmige und damit glaubwürdige Persönlichkeit wahrgenommen wird, weil sein Verhalten:

1. von seinen Fähigkeiten getragen wird, er also sowohl über die medizinischen Kompetenzen verfügt, dem Patienten zu helfen, als auch über die menschlichen Kompetenzen, Vertrauen aufzubauen,
2. nicht im Widerspruch zu seinen Überzeugungen steht, mithin sein Bemühen, Vertrauen aufzubauen, von einer patientenorientierten Einstellung getragen wird,
3. mit seiner Identität in Übereinstimmung steht und
4. mit der Vision und Praxisphilosophie in Einklang steht.

Auch die Mitarbeiter werden von den Patienten so gesehen – denn auch sie identifizieren sich mit der Praxisvision und den im Workshop erarbeiteten Werten und Zielen.

 
Fazit – die wichtigsten Aspekte im Überblick:

1. Ein Arzt kann nur authentisch und in der Wahrnehmung des Patienten glaubwürdig sein, wenn seine Einstellungen und Werte mit seinen Zielen und konkreten Verhaltensweisen und Handlungen übereinstimmen.
2. Darum sind die folgenden Entwicklungsschritte notwendig: Vision entwickeln – Selbstverständnis und Werte ableiten – Ziele mit Werten in Übereinstimmung bringen – Verhaltensweisen darauf abstimmen.

Es genügt nicht, wenn der Arzt kongruent handelt. Auch die Mitarbeiter müssen die werteorientierte Praxisvision verinnerlichen und im Patientenkontakt aktiv leben.

Ausblick: In der nächsten Ausgabe beschäftigt sich Wilfried von Berg mit dem Thema „Selbstführung und Selbstmanagement“ und zeigt, wie der Arzt hinderliche Gewohnheiten abstellen und förderliche Gewohnheiten aufbauen kann.    
 
Von der Vision zur Umsetzung

1. Eine Vision definiert die Marschrichtung einer Praxis für die nächsten Jahre und weist eine Orientierungs- und Ordnungsfunktion für alle Mitarbeiter auf, weil sie verschiedene Tätigkeiten unter einem Aspekt versammelt.
2. Eine Vision stellt ein übergeordnetes Leitbild dar, aus dem sich die Werte einer Praxis ableiten lassen.
3. Vision und Werte schlagen sich in einer Praxisphilosophie nieder, aus der schließlich eine Strategie abzuleiten ist, die konsequent auf die Patientenerwartungen und die medizinischen Erfordernisse abgestimmt sein sollte.
4. Für die Umsetzung der Strategie legen der Arzt und sein Team konkrete Ziele, Aktionen und Maßnahmen fest.
5. Wenn die Vision etwa darin besteht, die Praxis zur „patientenorientierten Gesundheits-Praxis“ oder einer ganzheitlich orientierten Praxis zu entwickeln, ist es notwendig, dass Arzt und Mitarbeiter sich mithilfe von Weiterbildungen bestimmte kommunikative Fähigkeiten aneignen sowie ihr Wertesystem und ihr Selbstverständnis hinterfragen und weiterentwickeln.    

Der Autor
Der Führungskräftetrainer und Coach Wilfried von Berg hat sich auf Weiterbildungen spezialisiert, die er Arztpraxen, Kliniken, Energieversorgern und Finanzdienstleistern anbietet. Er ist zudem INtem®-Trainer für Führungskräfte- und Verkaufstrainings. Der Diplom-Psychologe (Approbation und Kassenzulassung seit 2000) und Diplom-Ökonom arbeitet in seinen Seminaren und Workshops mit den Teilnehmern an nachhaltigen Verhaltensveränderungen: Seit über 20 Jahren unterstützt er Menschen dabei, hinderliche Einstellungen abzulegen und förderliche Gewohnheiten und Verhaltensweisen aufzubauen.

Anschließend finden Sie interessante Artikel zum Thema als PDF.

Zum zweiten Teil