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Veröffentlichungen

Wie Führungskräfte und Verkäufer erfolgsfördernde Gewohnheiten aufbauen – von Wilfried von Berg

Horst Steltmann (Name geändert) überrascht im Seminar immer wieder: Der Vertriebsleiter eines Finanzdienstleisters hat ein unglaubliches Wissen im Bereich Gesprächs- und Verkaufstechniken. Mehr als einmal eilt er zum Flip-chart und erläutert eloquent die neueste Fragetechnik oder eine Methode zur Einwandbehandlung. Doch was alle wussten: Der Vertriebsleiter bekommt sein Wissen einfach nicht „auf die Straße“, er ist unfähig, es in der Praxis anzuwenden. Zwischen Wissen und Tun klafft eine gewaltige Lücke. Es fällt ihm schwer, zuzuhören, zu schweigen, sich zurückzuziehen. „Horst, du redest deine Mitarbeiter und Kunden unter den Tisch. Sei öfter mal ruhig, stell mehr Fragen, komm zu einem Ende, vereinbare mit dem Mitarbeiter klare Ziele oder stell im Kundengespräch endlich die Abschlussfrage!“ – so die Kritik der Seminarkollegen.

 

Einstellung überprüfen
Sobald Steltmann einem Mitarbeiter oder Kunden gegenübersitzt, verfällt er in die alte Gewohnheit, seinen Gesprächspartner schlichtweg „totzureden“. Woran liegt das? Bereits in Schule und Ausbildung erhielt er viel Aufmerksamkeit für seine wortgewaltigen Auftritte in Klassenraum und Vorlesungssaal, für seine Entertainmentqualitäten. „Der landet bestimmt beim Fernsehen“, hieß es dann. Durch diese Verstärkung verfestigte sich das Verhalten, viel zu reden, aber selten zuzuhören, zur Gewohnheit. Doch jetzt fährt er damit Misserfolge ein – seine Mitarbeitergespräche verlaufen durchweg unbefriedigend, von den Kundengesprächen ganz zu schweigen.


Steltmann wusste: „Ich musste mich umstellen und meine Gesprächsgewohnheiten unbedingt ändern!“ Aber wie? Die Verhaltenspsychologie hält dafür Lösungswege bereit: Wichtig ist, dafür zu sorgen, dass neue Gewohnheiten kurzfristig positive Konsequenzen nach sich ziehen. Dies gelingt, wenn Verhaltensziele exakt definiert und Handlungen danach beobachtet, bewertet und positiv bestätigt werden. Die Kunst ist, sich innerlich auf die Schulter zu klopfen, wenn festgelegte Zwischenziele erreicht werden, und sich zu sagen: „Ich bin auf einem guten Weg, ich werde es schaffen, meine Reise geht in die richtige Richtung.“ Der Prozess, der Trend, die Fortschritte müssen belohnt und dürfen nicht ständig mit dem Endziel verglichen werden. Denn die ständigen Soll-Ist-Abgleiche zermürben nur. Es gilt, sich für das erwünschte Verhalten positive Rückmeldung zu verschaffen – und nicht ausschließlich für die Ergebnisse, die nur teilweise beeinflusst werden können. Gewollte Handlungsgewohnheiten werden positiv „aufgeladen“, indem sie gedanklich mit erwünschten, angenehmen und positiven Dingen verknüpft werden – und zwar regelmäßig und stetig.

 

Neues Verhalten verankern
Eine Möglichkeit, besteht darin, sich die unangenehmen Folgen vorzustellen, die durch das Festhalten am alten Verhalten entstehen. Je düstererer der Vertriebsleiter sich dieses Bild ausmalte, um so motivierter war er, die negative Situation zu vermeiden. Schließlich veränderte er die Perspektive und stellte sich die positiven Konsequenzen vor Augen, die das neue kommunikative Verhalten nach sich ziehen würde. Dazu beschäftigte er sich permanent mit dem zu erreichenden Ziel, holte es gedanklich in die Gegenwart, stellte sich bildhaft vor, wie es wäre, wenn er ihm einen Schritt näher gekommen ist, und verankerte diese positiven Bilder in seinem Bewusstsein. Diesen Prozess steuerte der Vertriebsleiter, indem er sich selbst Anerkennung und Lob zollte, wenn es ihm nach und nach gelang, seine eingeschliffenen kommunikativen Handlungs- und Denkmuster aufzubrechen und sich von seiner „alten“ Gewohnheit zu trennen.


Wichtig ist, seine Gedanken zu fokussieren – Erfolge beginnen im Kopf. Anschauliche Belege dafür bietet der Sport: Mitte der 50er Jahre galt es als unmöglich, die Meile unter vier Minuten zu laufen. Doch 1954 war es so weit – Roger Bannister durchbrach die mentale Barriere. Gefragt, wie er dies geschafft habe, antwortete er: „Ich habe mir über ein Jahr lang jeden Tag vorgestellt, dass ich die Schallmauer durchbreche, bis ich mir so sicher war, dass mein Körper nur noch umzusetzen brauchte, was mein Kopf schon akzeptiert hatte.“ Sportliche Grenzen und Grenzen im Verhaltensbereich – aufgestellt durch anscheinend unüberwindbare Gewohnheiten – sind oft nur mentale Grenzen und leichter verschiebbar, als man annimmt.

 

Veränderungspartnerschaften aufbauen
Hilfreich sind zudem „Veränderungspartnerschaften“. Dazu schloss sich Steltmann mit Kollegen zusammen, die sich gegenseitig bei der Erreichung ihrer Veränderungsziele halfen. Diese Partnerschaften lassen sich auch durch ein Coaching mit einer Führungskraft oder einem externen Coach bilden. Allerdings musste der Vertriebsleiter einsehen, dass Veränderungsprozesse nicht von heute auf morgen zu bewerkstelligen sind. Indem er exakt definierte Verhaltensziele formulierte, sie umsetzte, die Fortschritte belohnte und das neue Verhaltensmuster positiv verstärkte, konnte er die alte Gewohnheit durch die neue ersetzen.


Wie aber verlief Steltmanns weiterer Entwicklungsgang? In seinen Gesprächen ist er nun immer öfter einfach einmal still, hört zu, stellt Fragen, wartet ruhig die Antwort des Gesprächspartners ab. Dabei nutzt er einen kleinen Trick: Ein Papierkügelchen in seiner linken Hosentasche erinnert ihn regelmäßig an die neue Gewohnheit: „Weniger ist mehr, rede kurz, mache Pausen, frage und höre zu!“ Zudem erzielt er Lernfortschritte, indem er regelmäßig an den Kundengesprächen eines eher stillen und schweigsamen Kollegen teilnahm.


Mittlerweile ist er in der Lage, im Kundengespräch in die Welt des Kunden einzutauchen und im Konfliktgespräch mit dem Mitarbeiter zuzuhören und sich den Konflikt aus dessen Perspektive darstellen zu lassen. Und so manchen Verkäufer, dessen Verkaufserfolge durch das Festhalten an hemmenden Gewohnheiten geschmälert wurden, unterstützt er nun seinerseits bei der Verabschiedung unliebsamer Gewohnheiten. Die Verhaltensänderung hat den Vertriebsleiter mithin gleich in mehrfacher Hinsicht vorangebracht: als Führungskraft, als Kundenberater und als Coach seiner Mitarbeiter.

 

Der Autor
Der Verhaltens- und Verkaufstrainer Wilfried von Berg ist 1953 geboren und hat sich seit 25 Jahren auf die Umsetzung vorhandener Kompetenzen und Konzepte spezialisiert. Seine Kernkompetenzen sind das Verändern von Einstellungen und Verhaltensgewohnheiten und die Umsetzung geplanter Prozesse. Im Fokus dabei: Kommunikations- und Verkaufsprozesse in Branchen, die starken Veränderungen unterworfen sind (Energieversorgung, Handel, Finanzdienstleistungen, medizinischer Sektor). Er arbeitet nach dem Leitsatz: „Es genügt nicht nur zu wissen, man muss es auch tun.”


Der Diplom-Psychologe und Diplom-Ökonom ist seit 1986 selbstständig und erfolgreich als Verkäufer, Trainer und Coach tätig. Zudem ist er Geschäftsführer einer Firma im Handel und Dienstleistungssektor. Der Verhaltenstrainer und Verhaltenstherapeut bildet sich ständig weiter, etwa zu den Themen Menschenführung, Ergebnisführung, Rückmeldung, Controlling, Verkaufen und Business-Coaching. Er ist approbierter Psychologe, Certified Master Practitioner (NLP) und Qualitätsmanagement-Beauftragter QMB-TÜV.

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© Wilfried von Berg